Produkti: Hosting dhe mirëmbajtje WordPress (Tier 1 • Tier 2 • Tier 3)
Ofruesi: METANOW SHPK (“Ofruesi”)
Klienti: Klienti përfundimtar që blen Shërbimin (“Klienti”)
Ligjore
Marrëveshja e nivelit të shërbimit (SLA)
Data e hyrjes në fuqi: 06.11.2025
Ky është një përkthim; versioni në anglisht është ligjërisht detyrues.
1. Fusha e zbatimit
Kjo SLA rregullon disponueshmërinë, reagimin e mbështetjes dhe riparimin për një (1) faqe WordPress të hostuar dhe të menaxhuar nga Ofruesi në një platformë me performancë të lartë, me mirëmbajtje dhe mbështetje sipas përcaktimit për secilin Tier.
2. Nivelet e shërbimit (Tiers)
| Fusha | Tier 1 | Tier 2 | Tier 3 |
|---|---|---|---|
| Shpeshtësia e përditësimeve | Mujore | Javore | Dy herë në javë |
| Reagimi fillestar | ≤ 2 ditë pune | ≤ 12 orë pune | ≤ 4 orë (24/7) |
| RTO / RPO | 12h / 24h | 8h / 12h | 4h / 4h |
3. Angazhimi për disponueshmërinë
Koha mujore e funksionimit: Tier 1: 99,90% | Tier 2 & 3: 99,95%
Koha e funksionimit matet në pikën fundore HTTP(S) të faqes së Klientit duke përdorur disa sonda globale, duke përjashtuar Mirëmbajtjen e planifikuar dhe Përjashtimet.
4. Mirëmbajtja e planifikuar
- Dritarja standarde: të shtunave 22:00–02:00 sipas orës lokale të serverit.
- Njoftimi: ≥ 48 orë përmes faqes së statusit ose email-it.
5. Kopjet rezervë dhe rikthimi
Kopjet rezervë automatike ditore ruhen për 30 ditë. Rikthimet ofrohen sipas kërkesës përmes kërkesave për mbështetje. Kopjet rezervë nuk përfshijnë burimet e jashtme që nuk ruhen në mjedisin lokal.
6. Rëndësia e incidenteve
- P1 – Kritik: Ndërprerje e plotë ose incident kritik sigurie.
- P2 – I lartë: Funksion kryesor i dëmtuar; disponueshmëri me ndërprerje.
- P3 – Standard: Gabime jo urgjente ose kërkesa rutinë.
7. Siguria dhe performanca
Ofruesi përdor Web Application Firewalls (Tier 3), skanim për malware dhe përditësime automatike. Optimizimi i performancës përfshin caching, konfigurimin e CDN-së dhe optimizimin e bazës së të dhënave sipas Tier-it.
8. Kreditet e shërbimit
| Koha e arritur e funksionimit | Kredia e shërbimit |
|---|---|
| 99,90% deri < 99,95% | 5% e tarifës mujore |
| 99,50% deri < 99,80% | 20% e tarifës mujore |
| < 99,50% | 30% e tarifës mujore |
9. Përjashtimet
Kjo SLA nuk mbulon ndërprerjet që vijnë nga ndryshimet e kodit nga ana e Klientit, skadimi i DNS-së, ngjarjet e forcës madhore, dështimet e API-ve të palëve të treta ose tejkalimi i kuotave të burimeve (CPU/RAM/hapësirë ruajtjeje).
10. Përgjegjësitë e Klientit
- Mbani të sigurta të gjitha kredencialet dhe aktivizoni MFA.
- Raportoni incidentet përmes kanaleve të autorizuara të portalit të mbështetjes.
- Siguroni që llogaritë e faturimit të jenë të rregullta për të mbetur të kualifikuar për SLA-të.
11. Ndërprerja
Secila palë mund ta ndërpresë sipas Master Services Terms. Pas ndërprerjes, të dhënat ruhen deri në 15 ditë përpara fshirjes.
12. Kontakti
Metanow Cloud Support, që operohet nga METANOW SHPK
Email: [email protected]
Faqja e internetit: https://cloud.metanow.com