Produkt: WordPress-Hosting & Wartung (Tier 1 • Tier 2 • Tier 3)
Anbieter: METANOW SHPK („Anbieter“)
Kunde: Der Endkunde, der die Leistung erwirbt („Kunde“)
Rechtliches
Service-Level-Agreement (SLA)
Gültig ab: 06.11.2025
Dies ist eine Übersetzung; rechtlich verbindlich ist die englische Fassung.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA regelt Verfügbarkeit, Support-Reaktion und Fehlerbehebung für eine (1) WordPress-Website, die vom Anbieter auf einer Hochleistungsplattform gehostet und verwaltet wird, mit Wartung und Support gemäß dem jeweiligen Tier.
2. Service-Tiers
| Bereich | Tier 1 | Tier 2 | Tier 3 |
|---|---|---|---|
| Update-Rhythmus | Monatlich | Wöchentlich | Zweimal wöchentlich |
| Erste Reaktion | ≤ 2 Werktage | ≤ 12 Geschäftsstunden | ≤ 4 Stunden (24/7) |
| RTO / RPO | 12 h / 24 h | 8 h / 12 h | 4 h / 4 h |
3. Verfügbarkeitszusage
Monatliche Verfügbarkeit: Tier 1: 99,90 % | Tier 2 & 3: 99,95 %
Die Verfügbarkeit wird am HTTP(S)-Endpunkt der Kunden-Website mithilfe mehrerer globaler Messpunkte gemessen, ausgenommen geplante Wartung und Ausschlüsse.
4. Geplante Wartung
- Standardzeitfenster: samstags 22:00–02:00 Uhr Ortszeit des Servers.
- Ankündigung: ≥ 48 Stunden vorher über die Statusseite oder per E-Mail.
5. Backups & Wiederherstellung
Tägliche automatisierte Backups werden 30 Tage lang aufbewahrt. Wiederherstellungen sind auf Anfrage über Support-Anfragen verfügbar. Backups umfassen keine externen Ressourcen, die nicht in der lokalen Umgebung gespeichert sind.
6. Schweregrad von Vorfällen
- P1 – Kritisch: Vollständiger Ausfall oder kritischer Sicherheitsvorfall.
- P2 – Hoch: Wesentliche Funktion beeinträchtigt; zeitweise Verfügbarkeit.
- P3 – Standard: Nicht dringende Fehler oder Routineanfragen.
7. Sicherheit & Leistung
Der Anbieter setzt Web Application Firewalls (Tier 3), Malware-Scans und automatisierte Updates ein. Die Leistungsoptimierung umfasst Caching, CDN-Konfiguration und Datenbankoptimierung je nach Tier.
8. Servicegutschriften
| Erreichte Verfügbarkeit | Servicegutschrift |
|---|---|
| 99,90 % bis < 99,95 % | 5 % der Monatsgebühr |
| 99,50 % bis < 99,80 % | 20 % der Monatsgebühr |
| < 99,50 % | 30 % der Monatsgebühr |
9. Ausschlüsse
Dieses SLA deckt keine Ausfallzeiten ab, die auf kundenseitige Codeänderungen, abgelaufene DNS-Einträge bzw. Domains, Ereignisse höherer Gewalt, Ausfälle von Drittanbieter-APIs oder die Überschreitung von Ressourcenkontingenten (CPU/RAM/Speicher) zurückzuführen sind.
10. Pflichten des Kunden
- Alle Zugangsdaten sicher aufbewahren und MFA aktivieren.
- Vorfälle über die autorisierten Kanäle des Support-Portals melden.
- Sicherstellen, dass Abrechnungskonten ausgeglichen sind, um weiterhin Anspruch auf SLA-Leistungen zu haben.
11. Beendigung
Jede Partei kann gemäß den Master Services Terms kündigen. Nach der Beendigung werden Daten bis zu 15 Tage aufbewahrt und anschließend gelöscht.
12. Kontakt
Metanow Cloud Support, betrieben von METANOW SHPK
E-Mail: [email protected]
Website: https://cloud.metanow.com