Prodotto: Hosting e manutenzione WordPress (Tier 1 • Tier 2 • Tier 3)
Fornitore: METANOW SHPK (“Fornitore”)
Cliente: Il cliente finale che acquista il Servizio (“Cliente”)
Legale
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Data di entrata in vigore: 06.11.2025
Questa è una traduzione; la versione inglese è quella giuridicamente vincolante.
1. Ambito
Il presente SLA disciplina disponibilità, tempi di risposta dell’assistenza e interventi correttivi per un (1) sito WordPress ospitato e gestito dal Fornitore su una piattaforma ad alte prestazioni, con manutenzione e assistenza come definite per ciascun Tier.
2. Livelli di servizio (Tier)
| Ambito | Tier 1 | Tier 2 | Tier 3 |
|---|---|---|---|
| Frequenza degli aggiornamenti | Mensile | Settimanale | Due volte a settimana |
| Prima risposta | ≤ 2 giorni lavorativi | ≤ 12 ore lavorative | ≤ 4 ore (24/7) |
| RTO / RPO | 12h / 24h | 8h / 12h | 4h / 4h |
3. Impegno di disponibilità
Uptime mensile: Tier 1: 99,90% | Tier 2 e 3: 99,95%
L’uptime è misurato sull’endpoint HTTP(S) del sito del Cliente tramite più sonde globali, escludendo la Manutenzione programmata e le Esclusioni.
4. Manutenzione programmata
- Finestra standard: il sabato dalle 22:00 alle 02:00, ora locale del server.
- Preavviso: ≥ 48 ore tramite pagina di stato o email.
5. Backup e ripristino
I backup automatici giornalieri sono conservati per 30 giorni. I ripristini sono disponibili su richiesta tramite l’assistenza. I backup escludono le risorse esterne non memorizzate nell’ambiente locale.
6. Gravità degli incidenti
- P1 – Critico: interruzione completa o incidente di sicurezza critico.
- P2 – Alto: funzionalità principale compromessa; disponibilità intermittente.
- P3 – Standard: bug non urgenti o richieste di routine.
7. Sicurezza e prestazioni
Il Fornitore utilizza Web Application Firewall (Tier 3), scansione anti-malware e aggiornamenti automatici. L’ottimizzazione delle prestazioni include caching, configurazione CDN e ottimizzazione del database in base al Tier.
8. Crediti di servizio
| Uptime raggiunto | Credito di servizio |
|---|---|
| Dal 99,90% a < 99,95% | 5% del canone mensile |
| Dal 99,50% a < 99,80% | 20% del canone mensile |
| < 99,50% | 30% del canone mensile |
9. Esclusioni
Il presente SLA non copre i periodi di inattività derivanti da modifiche al codice lato Cliente, scadenza DNS, eventi di forza maggiore, guasti di API di terze parti o superamento delle quote di risorse (CPU/RAM/spazio di archiviazione).
10. Responsabilità del Cliente
- Mantenere al sicuro tutte le credenziali e attivare l’MFA.
- Segnalare gli incidenti tramite i canali autorizzati del portale di assistenza.
- Assicurarsi che i conti di fatturazione siano in regola per mantenere il diritto agli SLA.
11. Risoluzione
Ciascuna parte può recedere secondo quanto previsto dai Master Services Terms. In caso di risoluzione, i dati sono conservati per un massimo di 15 giorni prima della cancellazione.
12. Contatti
Metanow Cloud Support, gestito da METANOW SHPK
Email: [email protected]
Sito web: https://cloud.metanow.com